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Außergerichtliche Streitbeilegung mit Verbrauchern

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Informationspflichten

Neue Informationspflichten für Unternehmer ab dem 1. Feb 2017

Die EU-Kommission hat vor gut einem Jahr die sog. OS-Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern eingeführt. Bestimmte Unternehmer müssen seitdem auf ihrer Internetseite einen Link bereithalten (s. Ziffer 3.).
Aus dem kürzlich verabschiedeten „Verbraucherstreitbeilegungsgesetz“ (VSBG) ergeben sich nun weitere Informationspflichten, die ab dem 1. Februar 2017 von vielen Unternehmern umzusetzen sind.

1. Pflichtinformation auf der Website und in AGB

Verbraucher müssen ab dem 1. Februar 2017 darüber informiert werden, inwieweit ein Unternehmer bereit oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Diese Pflicht trifft jeden Unternehmer, der Verträge mit Verbrauchern schließt und zudem eine Website unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.
Eine gesetzliche Pflicht zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren besteht nur für bestimmte Wirtschaftsbereiche (z.B. Versicherungswesen). Ansonsten kann das Unternehmen selber entscheiden, ob es zur Teilnahme bereit ist oder nicht.
Aber auch wenn ein Unternehmer zur Teilnahme weder verpflichtet noch bereit ist, muss er hierüber informieren. Ist ein Unternehmer zur Teilnahme verpflichtet oder bereit, muss er zudem auch die zuständige Schlichtungsstelle mit Name, Anschrift und Internetseite benennen.
Eine Ausnahme gilt, wenn ein Unternehmer am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres nur zehn oder weniger Personen beschäftigt hat. Entscheidend ist allein die „Kopfzahl“, so dass auch Teilzeitkräfte mitzählen. Ob die Ausnahme eingreift, muss jedes Jahr erneut überprüft werden.

2. Pflichtinformation nach Entstehen einer Streitigkeit

Wenn eine Streitigkeit mit einem Verbraucher nicht beigelegt werden kann, gilt zudem ab dem 1. Februar 2017 eine weitere Informationspflicht: Der Unternehmer muss den Verbraucher dann in Textform auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen. Außerdem muss er angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Stelle bereit oder verpflichtet ist. Diese Information kann also nicht vorsorglich erteilt werden – sie muss gegenüber jedem einzelnen Verbraucher erfolgen, wenn eine Streitigkeit mit diesem nicht beigelegt werden kann.

3. Pflichtinformation über OS-Plattform

Bereits seit dem 9. Januar 2016 müssen alle in der EU niedergelassenen Unternehmer, die Online- Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern eingehen, auf ihrer Website leicht zugänglich einen (tatsächlich klickbaren) Link zur OS-Plattform und ihre E-Mail-Adresse(n) angeben.

4. Handlungsempfehlungen

  • Anpassung der Website (Informationen zur Streitbeilegung und Link zur OS-Plattform)
  • Anpassung der AGB (Informationen zur Streitbeilegung und ggf. zur OS-Plattform)
  • Hinweis in Textform bei jeder nicht beizulegenden Verbraucherstreitigkeit (Zuständige Schlichtungsstelle und Bereitschaft/Pflicht zur Teilnahme)

Online-Händler: Neue Informationspflichten seit dem 9. Januar 2016

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Seit dem 9. Januar 2016 sind Online-Händler verpflichtet, mittels eines Links auf die Seite der Online-Streitschlichtung der Europäischen Union hinzuweisen.

Hintergrund dieser Verpflichtung ist das Inkrafttreten der EU-Verordnung EG Nr. 524/2013, die als ODR-Verordnung (Online Dispute Resolution/Streitbeilegung bei Online-Verkäufen) bekannt ist, und die im vergangenen Jahr umgesetzte ADR-Richtline (Alternative Dispute Resolution/Alternative Streitbeilegungsverfahren) im Verbraucherschutzrecht ergänzt. Diese neuen gesetzlichen Regeln sollen die Nutzung von Streitbeilegungsverfahren in der EU verbessern. Die EU will Verbrauchern schnelle, günstige und informelle Alternativen zu langwierigen Gerichtsverfahren bieten, um Streitigkeiten mit Verkäufern zu regeln.

Eine genaue Vorgabe, an welcher Stelle die Platzierung des Links http://ec.europa.eu/consumers/odr/ zu erfolgen hat, besteht nicht. Vorgegeben ist lediglich, dass der Link für die Kunden und Besucher leicht zugänglich sein muss. So ist es nicht ausreichend, den Link innerhalb der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu platzieren, sofern ein Zugriff auf diesen Link beispielsweise ausschließlich während des Bestellvorgangs ermöglicht wird.

Diese Verpflichtung gilt darüber hinaus auch für Händler, die zwar keinen eigenen Online-Shop besitzen, jedoch ihre Waren und Dienstleistungen über alternative Plattformen vertreiben. Dazu zählen beispielsweise Plattformen der Anbieter Amazon oder eBay. Auch wenn Online-Händler nicht an einer alternativen Streitschlichtung teilnehmen wollen, entfällt die Angabepflicht des Links nicht. In Fällen, in denen dieser Link fehlt, besteht eine Abmahngefahr.

Die Seite der Online-Streitschlichtungsstelle der EU ist derzeit für die Interessenten jedoch noch nicht nutzbar. Laut Auskunft der EU soll dies erst im Februar 2016 möglich sein.